PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Áp dụng tại website: khanhantour.com

Đơn vị cung cấp dịch vụ: Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Khánh An
Tên thương mại: KHÁNH AN TRAVEL

Với phương châm hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, Khánh An Travel luôn chú trọng việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết kịp thời các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt mua và sử dụng dịch vụ du lịch.

Chính sách này được xây dựng nhằm công khai các phương thức liên hệ, quy trình tiếp nhận, thời hạn phản hồi và phương thức giải quyết khiếu nại, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật Việt Nam.

1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Khánh An Travel thông qua một trong các phương thức sau:

1.1. Tiếp nhận trực tuyến qua website

• Website: https://khanhantour.com/
• Khách hàng có thể gửi nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua biểu mẫu liên hệ trực tuyến (nếu được tích hợp trên website).
• Nội dung gửi cần thể hiện thông tin liên hệ, nội dung sự việc và các tài liệu liên quan (nếu có).

1.2. Tiếp nhận qua email

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến địa chỉ email chính thức của Khánh An Travel được công bố trên website.

Tiêu đề email nên ghi rõ nội dung như: Khiếu nại chất lượng tour, Yêu cầu hỗ trợ đặt tour, Phản ánh dịch vụ hoặc Hoàn tiền dịch vụ.

1.3. Tiếp nhận qua điện thoại

Khách hàng liên hệ số hotline chính thức của Khánh An Travel được công bố trên website để được nhân viên hỗ trợ, tiếp nhận và hướng dẫn xử lý.

1.4. Tiếp nhận qua mạng xã hội và các kênh trực tuyến

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh truyền thông chính thức của Khánh An Travel, bao gồm:

• Fanpage Facebook Du lịch Khánh An.
• Các kênh tư vấn trực tuyến chính thức của công ty.
• Các phương thức liên hệ trực tuyến khác được Khánh An Travel công bố.

1.5. Tiếp nhận trực tiếp tại văn phòng

Khách hàng có thể đến trực tiếp văn phòng giao dịch của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Khánh An để gửi yêu cầu, phản ánh hoặc khiếu nại.

Để thuận tiện cho việc xử lý, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên khách hàng.
• Số điện thoại và email liên hệ.
• Mã đặt tour hoặc mã hợp đồng (nếu có).
• Tên chương trình tour hoặc dịch vụ đã sử dụng.
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
• Thời gian và địa điểm phát sinh sự việc.
• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
• Mong muốn hoặc phương án giải quyết của khách hàng.

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khánh An Travel thực hiện quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng

Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các phương thức liên hệ được công bố tại Mục 1.

Nhân viên phụ trách có trách nhiệm:

• Ghi nhận đầy đủ nội dung khách hàng phản ánh.
• Kiểm tra thông tin khách hàng, mã đặt tour và hồ sơ giao dịch liên quan.
• Tiếp nhận hình ảnh, video hoặc các tài liệu chứng minh (nếu có).
• Phân loại nội dung phản ánh để chuyển đến bộ phận có trách nhiệm xử lý.

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận và phân loại yêu cầu

Sau khi tiếp nhận thông tin, Khánh An Travel xác nhận với khách hàng về việc đã nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Các nội dung được phân loại thành những nhóm phổ biến:

• Khiếu nại về chất lượng dịch vụ tour, khách sạn, phương tiện vận chuyển, ăn uống và hướng dẫn viên.
• Phản ánh về lịch trình, thời gian khởi hành, thay đổi chương trình tour.
• Yêu cầu hỗ trợ đặt tour, thay đổi thông tin khách hàng hoặc dịch vụ đã đăng ký.
• Khiếu nại về giá tour, chi phí phát sinh và các khoản thanh toán.
• Yêu cầu hủy dịch vụ, chấm dứt hợp đồng và hoàn tiền.
• Phản ánh về thái độ phục vụ, tư vấn hoặc chăm sóc khách hàng.
• Các vấn đề khác liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng.

Bước 3: Kiểm tra, xác minh và đánh giá sự việc

Bộ phận phụ trách tiến hành kiểm tra thông tin, đối chiếu hợp đồng, chương trình tour, chứng từ thanh toán và các tài liệu liên quan.

Tùy theo tính chất vụ việc, Khánh An Travel có thể:

• Làm việc với nhân viên kinh doanh, điều hành tour và hướng dẫn viên phụ trách.
• Kiểm tra thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, khách sạn, đơn vị vận chuyển và đối tác liên quan.
• Đối chiếu các điều khoản hợp đồng và chính sách dịch vụ đã công bố.
• Trao đổi trực tiếp với khách hàng để làm rõ nội dung phản ánh.

Bước 4: Đề xuất phương án và giải quyết khiếu nại

Sau khi xác minh, Khánh An Travel đưa ra phương án giải quyết phù hợp với từng trường hợp, có thể bao gồm:

• Giải thích, cung cấp thông tin và làm rõ nội dung khách hàng phản ánh.
• Hỗ trợ khắc phục sự cố hoặc điều chỉnh dịch vụ trong phạm vi có thể.
• Thỏa thuận phương án đổi dịch vụ, đổi lịch trình hoặc hỗ trợ dịch vụ thay thế.
• Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ chi phí theo hợp đồng, thỏa thuận và quy định pháp luật.
• Bồi thường thiệt hại nếu có căn cứ và thuộc trách nhiệm của công ty theo quy định pháp luật.
• Các phương án giải quyết khác được hai bên thống nhất.

Bước 5: Thông báo kết quả và kết thúc xử lý

Khánh An Travel thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.

Trường hợp khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, hai bên thực hiện các nội dung đã thống nhất.

Trường hợp khách hàng chưa đồng ý, Khánh An Travel tiếp tục trao đổi, xem xét và phối hợp giải quyết trên tinh thần thiện chí, minh bạch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

3. Thời hạn phản hồi và thời hạn dự kiến giải quyết

Khánh An Travel cam kết tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trong thời gian hợp lý, tùy thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc.

3.1. Thời hạn phản hồi ban đầu

• Khánh An Travel xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong vòng tối đa 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin.
• Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, công ty sẽ liên hệ khách hàng để yêu cầu bổ sung.
• Đối với sự cố khẩn cấp phát sinh trong quá trình khách hàng đang tham gia tour, công ty ưu tiên tiếp nhận và hỗ trợ ngay khi nhận được thông tin.

3.2. Thời hạn dự kiến giải quyết theo từng nhóm vấn đề

Các thời hạn trên là thời gian xử lý dự kiến của Khánh An Travel, được tính từ khi nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết, không thay thế thời hạn bắt buộc theo quy định pháp luật.

Đối với trường hợp cần thêm thời gian xác minh, công ty sẽ thông báo cho khách hàng về lý do, tiến độ và thời gian dự kiến hoàn thành.

Trường hợp pháp luật có quy định thời hạn giải quyết cụ thể, Khánh An Travel thực hiện theo quy định pháp luật hiện hành.

4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và bảo đảm quá trình giải quyết được minh bạch, Khánh An Travel áp dụng các biện pháp và công cụ hỗ trợ sau:

4.1. Hệ thống tiếp nhận thông tin đa kênh

Khánh An Travel tiếp nhận thông tin qua website, email, hotline, mạng xã hội và các kênh liên hệ chính thức, giúp khách hàng dễ dàng gửi yêu cầu và được hỗ trợ kịp thời.

4.2. Ghi nhận và lưu trữ thông tin phản ánh

Các thông tin phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được ghi nhận, phân loại và lưu trữ để phục vụ quá trình kiểm tra, xác minh và xử lý.

Thông tin lưu trữ có thể bao gồm:

• Thông tin khách hàng và mã đặt dịch vụ.
• Nội dung phản ánh, khiếu nại.
• Thời gian tiếp nhận và quá trình trao đổi.
• Tài liệu, hình ảnh và chứng từ liên quan.
• Kết quả xử lý và phương án giải quyết.

4.3. Phân công bộ phận phụ trách giải quyết

Tùy theo nội dung phản ánh, Khánh An Travel phân công bộ phận chuyên môn phối hợp xử lý:

• Bộ phận kinh doanh: Tiếp nhận phản ánh về tư vấn, giá tour, đặt dịch vụ và thanh toán.
• Bộ phận điều hành: Xử lý vấn đề liên quan đến lịch trình, khách sạn, phương tiện, nhà cung cấp và chất lượng dịch vụ.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: Theo dõi tiến độ, cập nhật thông tin và phản hồi khách hàng.
• Bộ phận kế toán: Đối chiếu thanh toán, công nợ và thực hiện các thủ tục hoàn tiền theo phương án đã được xác nhận.
• Ban lãnh đạo hoặc người được ủy quyền: Xem xét và quyết định phương án đối với các khiếu nại phức tạp hoặc vượt thẩm quyền của bộ phận phụ trách.

4.4. Công cụ hỗ trợ trao đổi và xác minh

Khánh An Travel sử dụng các phương tiện liên lạc và tài liệu giao dịch để hỗ trợ quá trình giải quyết, bao gồm:

• Email và hệ thống liên lạc trực tuyến.
• Điện thoại và các kênh chăm sóc khách hàng.
• Hợp đồng du lịch, phiếu xác nhận đặt dịch vụ và chứng từ thanh toán.
• Hình ảnh, video, phản hồi của khách hàng và thông tin từ đối tác cung cấp dịch vụ.
• Hồ sơ theo dõi và kết quả xử lý khiếu nại.

4.5. Theo dõi kết quả và cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi giải quyết phản ánh, khiếu nại, Khánh An Travel ghi nhận kết quả và đánh giá nguyên nhân phát sinh để có biện pháp khắc phục, hạn chế các vấn đề tương tự.

Công ty thường xuyên rà soát chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ và hoạt động của các bộ phận liên quan nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.6. Bảo mật thông tin khách hàng

Khánh An Travel cam kết bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng trong quá trình tiếp nhận, xác minh và giải quyết khiếu nại.

Thông tin chỉ được sử dụng cho mục đích xử lý yêu cầu, thực hiện nghĩa vụ hợp đồng và các mục đích hợp pháp khác theo quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

5. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

Khánh An Travel ưu tiên giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua thương lượng, trao đổi và hòa giải trên tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật, bao gồm hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Việc khách hàng gửi phản ánh hoặc khiếu nại không làm mất đi các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật Việt Nam.

6. Thông tin liên hệ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Khánh An Travel, khách hàng vui lòng liên hệ:

• Đơn vị: Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Khánh An.
• Tên thương mại: KHÁNH AN TRAVEL.
• Website: https://khanhantour.com/
• Địa chỉ: Số 1, Ngõ 180 Đình Thôn, Từ Liêm, Hà Nội
• Hotline: 0866321992

Khánh An Travel cam kết tiếp nhận, phản hồi và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc, khách quan, minh bạch và đúng quy định pháp luật.

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website khanhantour.com. Khánh An Travel có quyền cập nhật, điều chỉnh chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật hiện hành. Mọi thay đổi sẽ được công khai trên website theo quy định.